Comment bien sélectionner son CRM ?

Toutefois, avant de partager quelques conseils pour augmenter les chances de succès de votre projet CRM, concentrons-nous sur ce qu’est un CRM.

1. Contacts : La gestion des contacts est la fonctionnalité de base qui vous permet de segmenter votre base, filtrer, chercher en fonction d’attributs.

2. Pipeline :  C’est l’autre notion de base d’un CRM : le pipeline (ou funnel commercial).
On part du principe qu’il existe des étapes logiques avant de transformer un « lead » (prospect) en client pour découper efficacement les intéractions avec l’entreprise et obtenir des prévisions de ventes plus simples à réaliser. Voici les étapes d’un funnel commercial (ou pipeline) classique :

3. Reporting et tableaux de bord : Suivre en coup d’œil les ventes et les performances des équipes commerciales pour identifier les problèmes et les corriger / apporter du soutien si besoin.

Voici quelques conseils pour bien sélectionner son CRM:

Voici quelques interrogations pour vous aider à cadrer vos besoins et le champs fonctionnel du projet CRM:

- Quelle est la première motivation pour la mise en place un CRM ?
- Combien de personnes dans votre entreprise vont l’utiliser ?
- Quel est votre budget annuel, coûts de formations inclus ?
- Quels sont les problèmes que vous rencontrez que le CRM peut vous aidera résoudre ?
- Quels sont les processus manquants actuellement ?
- Quels peuvent être les freins potentiels en interne (ex : réticence des commerciaux, manque de compréhension de la plus-value, budget..) ?
- Quelle quantité de donnée sera stockée ?
- Avec quel(s) système(s) le CRM va-t-il s’interfacer ?
- Souhaitez-vous utiliser un CRM « tout-en-un » qui gère la partie facturation et comptabilité ?

Un projet CRM peut risquer de s’enliser si l’on souhaite obtenir la majorité ou l’ensemble des fonctionnalités immédiatement. Pour éviter l’effet tunnel, il est conseillé de procéder par étape et définir une liste de fonctionnalités indispensables pour démarrer (quitte à enrichir le CRM ensuite).
Pour faire cette liste, deux questions incontournables :
1.  Cette fonctionnalité améliorera-t-elle vos résultats commerciaux ?
2. Si c’est le cas, comment ?

Une fois cette liste effectuée, vous pourrez vous lancer le comparatif des solutions existantes par rapport à votre budget (astuce: Hubspot propose déjà des fonctionnalités puissantes dans la version gratuite).

Pour préparer ce comparatif, informez-vous sur « l’état de l’art », lisez les avis des utilisateurs (et sondez vos pairs), et les guides existants sur Appvizer, La Fabrique du Net ou encore Capterra.

Vous pourrez ensuite réduire votre liste à 3 ou 4 solutions qui semblent correspondre à vos besoins.
Assurez-vous toutefois de poser les bonnes questions à vos interlocuteurs et rechercher quel CRM vos concurrents utilisent (une étude de cas sur Linkedin peut vous apprendre beaucoup de choses avant de faire votre choix).

Sans prendre beaucoup de riques, vous trouverez certainement ces 4 solutions lors de vos recherches : Salesforce, Hubpot, Pipedrive et Sellsy (la solution française).
Voici un petit tout d’horizon de ces quatre acteurs :

Certainement le plus puissant et customisable, le plus onéreux aussi.

Projets recommandés : Projets lourds et complexes, avec un besoin de formation et customisation importants pour tirer parti de l’ensemble de ses fonctionnalités. Convient généralement aux groupes avec plusieurs filiales, produits et équipes commerciales importantes.

Forces : La data et le niveau de customisation. Si l’information est « or », Salesforce permet de créer un reporting très fin et visualiser les performances en temps réel.

Faiblesses : Prix et besoin d’accompagnement / formation. Le revers de la médaille est que la solution la plus puissante du marché est aussi onéreuse (compter 140€ par mois par licence pour les fonctionnalités de base) et vous aurez besoin d’une ressource (ou plusieurs) en interne ou en externe pour faire évoluer vos fiches contacts, pipelines et reporting.

Un tout-en-un ventes, marketing, support client efficace et rapide à mettre en place, mais avec un coût à prendre en compte.

Projets recommandés : Tous types (lancement de produit, division au sein d’un groupe, plusieurs produits) mais est particulièrement recommandé pour les PME. Ses fonctionnalités gratuites et orientées génération de prospects sont appréciables dans un calcul coût/rentabilité.

Budget : Le CRM d’Hubspot est gratuit, ce qui en fait un argument phare à sa mise en place. Vous devrez toutefois prévoir un budget de 36,8€ (Marketing ou Service client, indépendamment) à 46€ par mois (CRM et Vente) dans l’offre "Starter" pour créer une infrastructure plus complète.

Forces : L’Inbound Marketing et la connexion à d'autres outils. Huspot peut s’avérer redoutablement efficace pour générer des leads si vous pensez  (pour simplifier) qu’apporter de la valeur à votre cible au préalable est beaucoup pertinent que démarcher vos prospects «à froid». Hubspot est certainement le plus spécialisé «Marketing» des quatre solutions présentées.

Faiblesses : Il est très tentant de sortir des fonctionnalités gratuites existantes (comme la prise de rdvs en ligne, le live chat, scanner les cartes de visites via l'application mobile) et il faudra un compter au minimum 46€ par mois.

Le tout-en-un français qui intègre facturation et comptabilité pour faciliter la gestion au quotidien de son entreprise (s’apparente davantage à un ERP).

Projets recommandés : TPE, PME et Startups qui nécessitent une outil pour gérer efficacement à la fois la comptabilité, la facturation, le stock et la relation client.

Budget : 20€ par mois par utlisateur, mais rajouter 30€/mois pour la brique «facturation», 30€/mois pour la partie «comptabilité», 20€/mois pour le «stock» et 20€ par mois pour le «support».

Forces : Avoir une vue complète de son entreprise et intégrer facilement des outils annexes (ex: téléphonie IP "Ringover") pour solidifier son infrastructure et avoir une vue 360°.

Faiblesses : Le prix et coût d’intégration qui peut s’avérer élevé en fonction du besoin, de la taille du projet et de l'import des données (mais à comparer avec le coût d'une solution de couverture fonctionnelle équivalente).

Certainement les plus facile à utiliser pour se focaliser sur les ventes.

Projets recommandés : Convient très bien aux petites structures qui souhaitent rapidement mettre en place un CRM et suivre les performances dans un budget raisonnable.

Budget : 4 formules en facturation annuelle: Essentiel (12,5€/mois et par utilisateur), Avancé (24,9€/mois et par utilisateur), Professionnel (49,9€/mois et par utilisateur), Enterpise (99€/par mois parutilisateur, minimum de 10 utilisateurs)

Forces : Plateforme très visuelle avec des fonctionnalités puissantes pour un prix très attractif.

Faiblesses : Peu d’intégrations proposées avec des outils tiers.

Toutes ces solutions sont éprouvées et solides. Cependant pour trouver celle qui vous conviendra le mieux, il faut toujours partir de vos besoins, objectifs et ressources.
A noter que si vous souhaitez mettre en place un outil qui vous permette d’améliorer vos performances commerciales tout en digitalisant votre activité (ventes, services client) et en automatisant les tâches récurrentes, Hubspot est un acteur incontournable qui propose par ailleurs des formations complètes pour appréhender l’outil mais aussi améliorer les performances commerciales et marketing.